U doba kada digitalna transformacija redefiniše odnose između države i građana, Kanton Sarajevo predvodi reformske procese u javnoj upravi. U središtu tih promjena nalazi se prof. dr. Darja Softić-Kadenić, ministrica pravde i uprave KS, čiji stručni i akademski rad decenijama obuhvata jačanje vladavine prava, transparentnosti i borbe protiv korupcije.
Prelazak s papirne birokratije na digitalne servise
U ovom intervjuu za naš portal govori o kompleksnom procesu prelaska s papirne birokratije na digitalne servise koji građanima omogućavaju jednostavniji, brži i sigurniji pristup javnim uslugama. Razgovarali smo o tome kako se e-portal koristi kao centralno mjesto za komunikaciju između građana i vlasti, te kako tehnologije poput elektronskog potpisa, cloud servisa i AI asistencije postaju oslonci digitalne infrastrukture.
Ministrica otkriva koji su konkretni servisi već digitalizirani, kako se osigurava zaštita ličnih podataka i šta građani mogu očekivati u narednim fazama. Posebna pažnja posvećena je izazovima implementacije i edukacije službenika i korisnika. Otvaramo i pitanje uloge zakonodavstva, gdje Zakon o elektronskom upravljanju Kantona Sarajevo postaje ključni instrument digitalne reforme.
Pored tehničkih aspekata, u fokusu je i promjena kulture upravljanja – od pasivne administracije ka proaktivnoj, dostupnoj i efikasnoj službi. Kroz ovaj razgovor donosimo pregled trenutnog stanja, ali i vizije buduće digitalne BiH, koja, kako kaže sagovornica, „ne mora izmišljati točak – već pametno prilagođavati tuđa iskustva sopstvenim potrebama“.
Šta je digitalna transformacija i koji su glavni ciljevi
Šta podrazumijeva digitalna transformacija servisa javne uprave?
Digitalna transformacija javne uprave znači prelazak s tradicionalnih, papirnih i često sporih procedura, obilaženja različitih institucija i šaltera „pješke“ na moderne, elektronske servise koji ne podrazumijevaju samo digitalnu komunikaciju s građanima već i automatsku međuinstitucionalnu razmjenu bez angažmana građana. Digitalna transformacija javne uprave znači mnogo više od tehničkog unapređenja – to je suštinska promjena u načinu na koji javna uprava komunicira s građanima i pruža usluge. U našem slučaju, to znači prelazak na moderan, centralizovan i funkcionalan model pružanja usluga putem e-portala uz digitalizaciju registara, uspostavu interoperabilnih sistema, ali i promjenu u načinu razmišljanja – da javna uprava postane brz, efikasan i lako dostupan servis građanima. Ključni pravni temelj ovog procesa u Kantonu Sarajevo je Zakon o elektronskom upravljanju Kantona Sarajevo, koji je usvojen kao prvi korak ka izgradnji digitalnog, efikasnog i transparentnog sistema. Nosilac izrade zakona je Ministarstvo pravde i uprave, kao resor nadležan za organizaciju javne uprave, odakle direktno proizlazi i osnov za djelovanje Ministarstva u procesu digitalne transformacije. Bitno je napomenuti da je transformacija kakvu želimo postići i na kojoj radimo kontinuirani proces koji pretpostavlja izradu pravnog okvira, stvaranje infrastrukturnih, organizacijskih i drugih pretpostavki, promjenu praksi, te edukaciju kako državnih službenika tako i građana kao korisnika usluga.
Koji su glavni ciljevi digitalne transformacije u Kantonu Sarajevo?
Ciljevi su jasni: želimo unaprijediti kvalitet javnih usluga, smanjiti administrativno opterećenje građana, skratiti rokove, povećati dostupnost i transparentnost, te osigurati da građani i poslovna zajednica dobiju brzu i efikasnu uslugu. Želimo da građani više ne razmišljaju na koja vrata trebaju pokucati i koja institucija je nadležna, nego da sve usluge koje pruža Kanton Sarajevo nađu na jednom mjestu – E-portalu.
U želji da naši građani dobiju istinsko centralno upravno mjesto za komunikaciju s javnom upravom neovisno o nivou vlasti, izradili smo e-portal koji omogućava i integraciju s općinskim nivoom vlasti, pa će općine koje su spremne i voljne moći svoje digitalne servise pružati kroz isti portal kao centralno mjesto komunikacije s građanima. Načelno, isto vrijedi i za entitetski i državni nivo, iako su općinski i kantonalni nivoi vlasti „najbliži“ građanima koji upravo na ovim nivoima vlasti ostvaruju najintenzivniji kontakt s javnom upravom. Kroz Zakon o elektronskom upravljanju Kantona Sarajevo, koji je temelj ovog procesa, propisali smo jasne obaveze institucija i pravila funkcionisanja sistema. Ovaj zakon jasno postavlja obaveze svih kantonalnih organa da koriste e-servise, eliminiše birokratske barijere i uvodi obavezu međusobne razmjene podataka po službenoj dužnosti.
Digitalizacija je za nas i alat za jačanje vladavine prava, borbu protiv korupcije i stvaranje modernog, pristupačnog, inkluzivnog i transparentnog sistema javne uprave. Cilj je da građani više ne moraju gubiti vrijeme obilazeći institucije i prikupljajući papire – već da svoje potrebe rješavaju elektronski, iz jednog mjesta, jednostavno, sigurno i transparentno.
Uspostava e-portala je centralna tačka
Kako digitalna transformacija može poboljšati efikasnost javnih usluga?
Digitalizacijom se izbjegava nepotrebno ponavljanje postupaka i prikupljanje podataka. Krajnji cilj je da se informacije koje građani inače dostavljaju kroz različite potvrde, uvjerenja i slično razmjenjuju po službenoj dužnosti između institucija. To znači da građani više ne moraju dostavljati iste dokumente različitim institucijama, a službenici neće gubiti vrijeme na administraciju koju može obaviti sistem. To će značajno skratiti trajanje postupaka, smanjiti troškove i povećati kvalitet usluga.
Koje su ključne tehnologije koje se koriste u procesu digitalne transformacije?
Uspostava e-portala je centralna tačka – to je jedinstvena digitalna platforma za pristup svim uslugama. Pristup e-portalu i autentifikacija korisnika osigurani su putem sistema Single Sign-On (SSO), koji omogućava jednostavno i sigurno prijavljivanje za sve usluge korištenjem jedinstvenog elektronskog identiteta. Ovaj proces se realizuje kroz infrastrukturu IDDEEA-e BiH (Agencije za identifikacione dokumente, evidenciju i razmjenu podataka), koja izdaje kvalifikovane certifikate i omogućava verifikaciju identiteta građana za upotrebu elektronskog potpisa i drugih sigurnosnih funkcionalnosti. Osim toga, sistem se bazira i na elektronskom potpisu, interoperabilnosti sistema za provjerju podataka među institucijama, digitalnim registrima, cloud rješenjima za pohranu podataka, kao i AI alatima – poput chatbota za podršku građanima i jezičkih alata za pristupačnost osobama s invaliditetom. Naravno da uspostava svih ovih elemenata u punom obimu zahtijeva vrijeme i druge resurse na čijem razvoju ćemo kontinuirano raditi. Dodatno, Kanton razvija i svoju prostorno baziranu infrastrukturu koja se objedinjava pod Ditgitalnom platformom Kantona Sarajevo, a namijenjena je onim digitalnim rješenjima i podacima u kojim prostorna komponenta ima svoju ulogu. Digitalna platforma Kantona Sarajevo je već operativna i novopokrenuti informacioni sistem za kvalitet zraka Kantona je primjer sistemske digitalizacije i u tom segmentu.
Kako se obezbjeđuje sigurnost podataka u digitaliziranim javnim uslugama?
Sigurnost podataka je temelj povjerenja u sistem. Svi procesi su usklađeni sa Zakonom o zaštiti ličnih podataka BiH i evropskim standardima zaštite podataka. Zakon o elektronskom upravljanju Kantona Sarajevo dodatno propisuje obavezu zaštite podataka i sigurnosti sistema, a radimo i na izradi posebnog podzakonskog akta kojim će se precizno definisati tehničke i organizacione mjere zaštite.
Koje su prednosti digitalnih javnih servisa za građane i pravna lica?
Prije svega – jednostavnost i brzina. Građani više neće morati istraživati koja institucija je nadležna, nositi papire s jednog šaltera na drugi ili čekati u redovima. E-portal omogućava da sve obave iz jednog mjesta, u vrijeme koje njima odgovara. Radi se i na modulu za elektronsko plaćanje za one usluge koje podrazumijevaju uplatu administrativne takse. Zakon o elektronskom upravljanju garantuje jednak tretman elektronskih podnesaka kao papirnih – dakle, sve što predate online automatski prolazi kroz protokol Kantona, tj. e-pisarnicu, i upućuje se službeniku nadležnom za obradu konkretnog zahtjeva, o čemu Vi dobijate obavještenje u Vašem e-pretincu na portalu. Kroz e-pretinac korisnik dobija i sve druge obavijesti o statusu predmeta, kao i različite vrste podsjetnika, npr. da Vam ističe lična karta, registracija auta ili da je vrijeme za revakcinaciju Vašeg djeteta. Građani u pretinac dobijaju i gotova upravna rješenja i druge akte. Ukoliko želi, građanin naravno može zahtijevati i fizičku dostavu na adresu, odnosno lično podići finalni dokument za daljnju upotrebu.
Digitalizacija donosi veću odgovornost institucija
Kako digitalna transformacija utiče na transparentnost javne uprave?
Digitalizacija donosi veću odgovornost institucija – svaki korak u postupku je zabilježen, vidljiv i praćen. Građani mogu pratiti status svojih zahtjeva, znati ko je nadležan i koliko traje rješavanje. Neće biti moguće „držanje u ladicama“. Katalog usluga na e-portalu omogućava uvid u sve dostupne servise, potrebnu dokumentaciju i rokove, što dodatno povećava transparentnost i povjerenje u institucije.
Koji su izazovi u implementaciji digitalne transformacije?
Najveći izazovi s kojim se susrećemo u ovom procesu su nedostatak koordinacije u prošlosti i kreiranje izoliranih softverskih sistema koje je izazovno naknadno uvezati, vrlo različiti tehnički kapaciteti institucija, te izazovi vezani za zastarjele prakse u javnoj upravi i pristup „tako se oduvijek radilo“. Zakon o elektronskom upravljanju postavio je jasne obaveze, ali promjena paradigme ne dolazi preko noći – posebno kada govorimo o promjeni ustaljenih obrazaca rada. Znamo da jedan službenik, ako traži dodatni papir poput štampanog primjerka elektronskog dokumenta – npr. uplatnice iz e-bankinga ili ovjeru bez pravne osnove, može poništiti cijeli trud digitalizacije. Zato radimo na edukaciji, jačanju tehničkih resursa i postepenoj prilagodbi sistema, uz jasnu viziju da je ovo proces koji traje, ali koji mora uspjeti.
Edukacija zaposlenih u javnoj upravi
Kako se vrši edukacija zaposlenih u javnoj upravi o novim digitalnim alatima? Da li će i za građane postojati načini edukacije za korištenje novih digitalnih servisa?
Potrebno je provoditi kontinuirane obuke za službenike – ne samo tehničke već i o promjeni pristupa u radu. Građanima planiramo ponuditi promotivne kampanje, uputstva, tutorijale, kao i podršku korisničkih službi, kako bi svi, bez obzira na nivo digitalnih vještina, mogli koristiti e-portal. Digitalizacija je zajednički put i želimo da se svi osjećaju sigurni i uključeni u proces.
E- portal treba biti i alat za osnaživanje građana, te je važno da od prvog dana budu informisani o svojim pravima i načinima kako da ih ostvare. Naglašavam, međutim, i to da e-portal neće u potpunosti zamijeniti šaltere i da će za one građane koji to žele idalje ostati određeni broj šaltera za klasični i tradicionalni način komunikacije s organima javne uprave.
Koje su konkretne usluge koje će biti digitalizirane u Kantonu Sarajevo? Koliko faza će imati ovaj projekat?
Prvi servisi uključuju nekoliko pilota selektovanih na principima spremnosti institucija i profilu korisnika. Kao prvi pilot smo u potpunosti digitalizirali dodjelu učeničkih stipendija na području općine Centar, na način da su učenici odnosno roditelji samo popunjavali formular za prijavu online, a sva ostala dokumentacija, poput potvrde o redovnom školovanju, prosjeku ocjena i slično, prikupljala se automatski – povlačenjem i baze podataka Emis. Jedini dokument koji nismo uspjeli digitalizirati u momentu raspisivanja javnog poziva za stipendije je bilo uvjerenje o kretanju, koje je trebalo pribaviti fizički i uploadovati, ali radimo na tome da se i za uvjerenje o kretanju uspostavi elektronska provjera po službenoj dužnosti. Radimo na digitalizaciji i drugih javnih poziva, doznaka za bolovanje i ispričnica za školu za školsku djecu.
Procese i faze digitalizacije predlaže Savjet za elektronsku upravu koji je predviđen Zakonom o elektronskom upravljanju. Kanton Sarajevo građanima pruža više od 400 servisa različitog nivoa kompleksnosti i trajat će nekoliko godina dok svi ti servisi ne budu dostupni digitalno.
Digitalni potpis
Kako će digitalni potpis olakšati administrativne procese u Kantonu Sarajevo?
Digitalni potpis omogućava građanima i pravnim licima da dokumente potpisuju online, bez potrebe za fizičkim dolaskom u institucije ili traženjem pečata. Time se značajno ubrzavaju administrativni postupci, eliminišu nepotrebni koraci i štedi vrijeme – kako građanima, tako i službenicima.
Iako digitalni potpis kao institut postoji i pravni okvir za njegovu upotrebu je uspostavljen, praksa njegovog priznavanja i korištenja u svakodnevnom radu u Bosni i Hercegovini nažalost još nije ujednačena, naročito kada govorimo o različitim nivoima vlasti i institucijama izvan Kantona Sarajevo. Mi u Kantonu Sarajevo želimo dati primjer i afirmisati upotrebu digitalnog potpisa unutar vlastitih procesa kako bismo građanima omogućili sigurnu i pouzdanu alternativu klasičnom potpisu. Kroz Zakon o elektronskom upravljanju jasno afirmišemo elektronski potpis i elektronski dokument kao pravno valjane i ravnopravne alternative papirnim dokumentima, s ciljem da postepeno, kroz praksu, doprinesemo širem prihvatanju ovih rješenja na svim nivoima.
Kako će se mjeriti uspjeh digitalne transformacije u Kantonu Sarajevo?
Uspjeh ćemo mjeriti brojem korisnika e-portala, brojem usluga dostupnih online, skraćenjem rokova za obradu zahtjeva i smanjenjem gužvi na šalterima. Bit će važna i analiza povratnih informacija građana. Savjet za elektronsku upravu, koji je uspostavljen Zakonom, pratit će proces, identifikovati probleme i predlagati mjere za unapređenje.
Kako će se građani Kantona Sarajevo moći prijaviti na online usluge i preuzeti potrebne dokumente?
Prijava će se vršiti putem e-portala uz elektronsku identifikaciju – SSO. U finalnoj fazi će građani podnositi sve zahtjeve online, a rješenja, obavijesti i druge dokumente preuzimati direktno u svoj e-pretinac, bez potrebe za fizičkim dolaskom u institucije, osim kada građanin zahtijeva štampani potpisani dokument.
Koje su najbolje prakse digitalne transformacije servisa javne uprave iz drugih zemalja koje se mogu primijeniti u Kantonu Sarajevo?
Bosna i Hercegovina kasni u pogledu digitalne transformacije i vjerovatno jedina prednost tog kašnjenja leži u činjenici da ne moramo izmišljati toplu vodu, nego identificirati postojeća rješenja u drugim državama i prilagoditi ih našim potrebama. Glavni uzor je sigurno Estonija kao lider u digitalnoj upravi, ali dosta rješenja pronalazimo u neposrednom okruženju – Hrvatskoj, Sloveniji i Srbiji. Unatoč tome, ostaju naravno izazovi vezani za unutrašnju organizaciju Bosne i Hercegovine kao i izazov vezan za činjenicu da pokušavamo uspostaviti ovaj sistem odozdo prema gore – bottom-up, umjesto da se ovakva rješenja spuštaju s državnog na niže nivoe vlasti uz centraliziranu koordinaciju.
Kako će se osigurati kontinuirana podrška i održavanje digitalnih sistema?
Tehnička podrška i održavanje e-portala povjereni su Zavodu za informatiku i statistiku KS, a dugoročno finansiranje obezbijeđeno je Zakonom kojim su predviđena obavezna budžetska izdvajanja za digitalizaciju. Također, koristimo prilike za saradnju s međunarodnim partnerima i projektima.
Koje su planirane aktivnosti za daljnju digitalizaciju javnih usluga u Kantonu Sarajevo?
Planiramo proširivanje e-portala na nove usluge, jačanje tehničke infrastrukture, uključivanje općina i dodatnih institucija, razvijanje AI alata za podršku i automatizaciju procesa, te kontinuiranu edukaciju službenika i građana. Pred nama je još mnogo posla – ovo je proces koji gradimo strpljivo i temelјito, svjesni da svaka faza donosi dodatnu vrijednost građanima.
